海底撈說成功是因爲善良

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在中國這個以講究“吃”著名的國度，餐飲行業中最爲火熱的品類卻是最不講究烹飪技術的大雜燴——火鍋。據統計顯示，2016年佔餐飲業總營業額22%的火鍋名列榜首，超過排名第二的自助餐近一倍。

如果想知道什麼叫名不副實，你去海底撈看看就知道了。
延續了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。


這當然是謙虛和幽默。張勇是在迴應主持人對海底撈的“讚美”，他的意思是，無論企業名氣大小，“惶恐的是，內部都有問題”。


比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用段子來舉例說明，引人發笑，又發人深省。


海底撈在KPI上走過的彎路


1. KPI並非越細越好
 
當有了管理和被管理，有了KPI之後，人的行爲會失常。


在KPI這件事上，我們是走過彎路的。比如我們曾經嘗試把KPI細化。


有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子裏的水還沒喝完，他就又給我加滿了。


所以我們就寫了一條：杯子裏的水不能低於多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。


這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。


最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。


這是幹嘛呢？因爲不這麼幹要扣分啊！


後來我就發現，老師早就講過了，每一個KPI指標背後，都有一個復仇的女神在某個地方等着你。
 
2.考覈翻檯率的坑
 
後來我自作聰明地認爲，那我就不考覈這些具體的事情了，我考覈一些間接指標。


我不考覈你賺多少錢，我就考覈你的翻檯率是多少。因爲翻檯率高就證明你的服務滿意度高啊，翻檯率高不就意味着賺錢多了嘛。


結果有一天，我在北京一家店，電梯間裏，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”


我就納悶了，怎麼晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經不滿意了。這還怎麼做生意啊？


後來內部一問才知道，原來問題出在考覈指標。因爲預定客人不一定準點來，但現場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻檯率就少了一輪。
 
這下我就崩潰了，我找不到考覈的指標了。


去掉所有KPI，只考核一個柔性指標


但是總得考覈啊。


後來我發現，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。


我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了，然後說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什麼指標，但是傳遞得非常準。


我發現，在餐飲行業裏，柔性的指標起決定性的作用。


顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。


所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標。


怎麼考呢？一個副總組織一堆神祕人去考。後來發現非常準。這樣店長也沒話說了，你不能把差的說成好的。


我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待着，C級需要輔導。但是我不會扣你錢，會給你一定的輔導期，超過這個輔導期依然幹不好，這個店長就要被淘汰了。


爲什麼我號召餐飲老闆用計件工資？


1. 避免因管理者造成的不公
 
在美國，服務員是很努力的，一個小夥子可以看八張桌子，動作迅速敏捷，還會跟你聊天，關心你。因爲他們有小費制。


小費制整體還是不錯的，我給你服務，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務，到店長那裏去拿錢。


當管理幅度很小的時候，他可以做到公平公正。但是當人多起來的時候，他就做不到公平公正了。這時候大家的動力、企業的文化就會被破壞掉。


所以我就決定，我來拿這個“小費”，給你按工作量算。在餐飲行業，我們引進了計件工資。我大量地號召餐飲企業的老闆，要用計件工資。


2. 避免“非正式組織”的負面影響
 
計件工資就是幹得多掙得多，表現好的你就讓他多幹。這就避免了管理上的很多難點和疑點。


一個組織背後是有非正式的組織力量在推動的。有時候當你覺得一個員工表現好，你把他樹成先進的時候，對他其實是很大的“打擊”。


我就見過這樣的現象。一個員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說，大家加把勁吧。你猜其他人怎麼說？他們說，“你先進嘛”。那哥們一下就不吭聲了。


他可能拿了一點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。

非正式組織的作用在這裏面大到什麼程度？


我曾經見過一個小夥子，幹得可起勁了，幹完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，幹完這個幹那個。我說這是個好苗子啊，要提拔他。結果我們楊總說，不用提，他已經辭職走了。


爲什麼啊？


真相是這樣的：吧檯那邊的小姑娘已經明確告訴他了，“不要在這兒這麼表現了，我已經有男朋友了”。
 
——他不是爲了海底撈在奮鬥，他是爲了吧檯的小姑娘在奮鬥。
 
你看，我想了那麼多激勵措施，做了那麼多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊，但事實的真相不是這樣的。


所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西。每個人幹多少你就掙多少，一下就簡單了。


我們學了太多正式的管理方式，不能說它不好，但它的邊界是很明顯的。


總  結


在張勇看來，餐飲這個行業競爭了幾千年後，一直建立不起一套現代化的管理機制，就是因爲它的勞動密集特質，低附加值特質，“碎片化”特質。


怎麼解決這個問題？組織和激勵是途徑之一。而其中，考覈至關重要。


中國管理學家說，知賢之近途，莫急於考功。


西方管理學家說，沒有考覈，就沒有管理。


說的其實是一個意思。


當張勇說，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調——管理有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因爲在這背後，繞不開人性。


【海底撈變態服務故事集錦】


  • 海底撈的服務無敵了！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包！結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務員一起買來給我的，因爲藥店的人說那個止癢效果比風油精好。




  • 已經無法阻止海底撈了。週六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯後還有第二輪，正鬱悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪！！還是3雙！！我一下就怔住了 ...此時那位服務員小妹妹微笑着對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄髒了的客人更換..




  • 海底撈居然搬了張嬰兒牀給兒子睡覺，大家注意了，是牀！我徹底崩潰了！爲顧客解決每一個問題，結果就是創新.



  • 跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務員就搬來舒服的沙發椅，專門提供給她哦。然後立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這麼Sweet呀！！！（親身經歷）




  • 海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅




  • 來海底撈吃飯朋友手機掉了，服務員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以後誰掉了來這裏。。。




  • 海底撈的外賣終於登陸上海，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。。。太牛逼！！！人類已經無法阻止海底撈了。。




  • 一小時前我發了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關係。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯繫了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫藥費。還問我在什麼地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經不能再阻止海底撈了...




  • 海底撈服務員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來薑汁可樂 和我說，小姐！這個對感冒好的 我特意爲你準備的心。




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